Dyslexie Tekst formaat AAA

Een klacht? Laat het ons weten!

Onze medewerkers zetten zich dagelijks in om u zo goed mogelijk te helpen. Toch kan het voorkomen dat er iets gebeurt waarover u ontevreden, boos of teleurgesteld bent. Klachten kunnen gaan over dienstverlening van Ferm Werk, een trage afhandeling van brieven of vragen, het geven van verkeerde informatie of de manier waarop een medewerker met u omgaat. Als u ontevreden bent, horen wij dat graag van u. Dit geeft ons de mogelijkheid samen met u te kijken hoe wij u beter van dienst kunnen zijn. Er zijn verschillende mogelijkheden om ins te laten weten dat u niet tevreden bent. Hieronder staat beschreven welke mogelijkheden er zijn.

Een klacht
Het woord ‘klacht’ klinkt voor veel mensen nogal zwaar. Misschien bent u alleen ontevreden over iets en vindt u het woord ‘klacht’ veel te ver gaan. Wij bedoelen met klacht alle soorten van ontevredenheid die u ervaart. Als u een klacht heeft zijn er verschillende mogelijkheden:

U meldt uw ervaring op het formulier “Uw mening is belangrijk!”
Als u uw klacht niet officieel wilt indienen maar wel wil laten weten hoe uw ervaringen met Ferm Werk zijn, kunt u dat op deze manier doen. U kunt op dit formulier ook andere opmerkingen of suggesties voor verbetering kwijt. Het formulier vindt u op de website en bij de receptie van Ferm Werk

U bespreekt uw klacht met de veroorzaker van de klacht
Bij voorkeur bespreekt u uw klacht of onvrede daar waar deze is ontstaan: bij de betrokken medewerker of diens leidinggevende. Meestal is dat de beste, eenvoudigste en snelste manier om uw klacht op te lossen. Onze medewerkers staan hiervoor open en proberen samen met u tot een oplossing te komen

U neemt contact op met de klachtencoördinator
Als u het om welke reden dan ook niet prettig of wenselijk vindt de klacht direct met de betrokkene of diens leidinggevende te bespreken, dan kunt u contact opnemen met de klachtencoördinator, Ellen Mastenbroek. Zij is op maandag, dinsdag en donderdag bereikbaar via het algemene telefoonnummer van Ferm Werk, 0348 - 497000.

Ook kunt u uw klacht schriftelijk indienen. Dit kan via het digitale klachtenformulier of via een brief. Binnen een week na ontvangst van uw klacht, krijgt u een ontvangstbevestiging van de klachtencoördinator. Dit kan via een telefoongesprek, een email of een brief. U wordt op deze wijze op de hoogte gebracht of uw klacht in behandeling is genomen en wat de verdere procedure is.

Vertrouwelijk en zorgvuldig
Uw klacht wordt altijd zorgvuldig en vertrouwelijk behandeld. De klachtencoördinator zal bijvoorbeeld alleen met uw toestemming de betrokkene(n) op de hoogte stellen.

Hulp nodig bij het indienen van uw klacht?
Als u zich wilt laten bijstaan bij het indienen van uw klacht kunt u vrienden of familie inschakelen of u kunt aankloppen bij instellingen zoals de welzijnsorganisatie van uw gemeente of de Rechtswinkel.

Beoordelingskader
Ferm Werk heeft een aantal uitgangspunten geformuleerd waaraan uw klacht getoetst wordt:

  • Ferm Werk communiceert open en duidelijk
  • Medewerkers treden klanten respectvol tegemoet
  • Ferm Werk handelt betrokken en oplossingsgericht
  • Ferm Werk handelt eerlijk en betrouwbaar

Wij proberen uw klacht binnen zes weken na ontvangst te behandelen. Als dit door omstandigheden niet lukt, wordt dit met u besproken.

Wanneer kunt u met uw klacht naar de ombudsman stappen?
Bent u niet tevreden over het bereikte resultaat dan kunt u uw klacht voorleggen aan de Nationale Ombudsman.

Klachtenregeling
Ferm Werk heeft een klachtenregeling waarin staat beschreven hoe klachten binnen Ferm Werk worden behandeld. Deze regeling vindt u op de pagina Beleid en regelgeving.